Cómo construir una cultura centrada en el cliente: 5 claves para implementar la Cultura CX.

Muchas empresas hablan de ofrecer la mejor experiencia al cliente pero, en la mayoría de los casos, sus esfuerzos se centran en el producto comercializado y dejan de lado la clave del éxito: los colaboradores y una cultura CX. 

Como organización, es posible que estés haciendo esfuerzos para centrarte en tu audiencia, pero ¿realmente estás diseñando tus procesos para ello? 

Es importante entender qué significa realmente la “Cultura CX” para conocer cómo podemos implementar este modelo organizacional en nuestra cultura interna, y realizar cambios significativos en la forma en que hacemos negocios, desde cómo interactuamos con los clientes hasta cómo diseñamos nuestros productos y servicios.

¿De qué trata la Cultura CX?

En simples palabras, es un modelo organizacional que fomenta una cultura centrada en el cliente, orientando y alentando el desarrollo de cada colaborador para tal fin.

Cada área contribuye en la implementación de procesos, uso de tecnología, atención y cultura, entre otras, desde un punto de vista centrado en el cliente en lugar del producto.

Te contamos 5 ejes para avanzar hacia la construcción de una cultura CX:

1. Empatiza con tu cliente: La empatía es el todo para comprender las necesidades emocionales de cada cliente, es decir, por qué quiere lo que quiere. Conociendo sus emociones podrás servirle eficazmente y mantener la relación a largo plazo. Por ejemplo, puedes realizar una reunión mensual con tu cliente para escuchar sus necesidades y evaluar la percepción del trato de tus colaboradores.
2. Une fuerzas con colaboradores alineados: Al momento de una nueva contratación es importante elegir al potencial colaborador en función a la cultura CX y corroborar que el mismo se alinee al proyecto, desarrollo o interacción. Es necesario cuidar este aspecto en todas las áreas, aún las que no tienen contacto directo con el cliente. Para ello, puedes implementar una serie de preguntas orientadas a su enfoque hacia los clientes.
3. Crea programas de incentivos: Una forma de aumentar el compromiso de tus colaboradores con el cuidado de la experiencia del cliente es vincular su retribución con la mejora de ésta, así el equipo trabajará en pos de cumplir el objetivo con excelencia. Por ejemplo, puedes realizar encuestas de satisfacción de clientes por área, e incluso, por colaborador, para medir la eficacia de los mismos.
4. Acerca el cliente a tu equipo: Cada colaborador, independientemente de su función, impacta en la experiencia del cliente, por lo que una buena iniciativa es permitir que cada uno experimente un trato cercano y entienda los problemas y necesidades propios de los clientes. Puedes sumar a tus colaboradores a las reuniones que tengas con los clientes.
5. Cuida siempre a tus colaboradores: Si cuidas de tus colaboradores, ellos se sentirán parte de tus objetivos y girará su trabajo alrededor de dos grandes valores: compromiso y esfuerzo. Haz conocer a tus colaboradores tu visión, tu mercado y los objetivos de la empresa para desarrollar con cada cliente.

Así que, si quieres ser una organización realmente centrada en el cliente, es hora de poner en marcha una estrategia sólida que involucre a todos los miembros de tu equipo.

¡Juntos podemos hacer que la experiencia del cliente sea excepcional!